در بسیاری از سازمانها، بخش قابلتوجهی از زمان کارکنان صرف پیدا کردن اطلاعات، پیدا کردن فردی که پاسخ سوال را میداند، بازسازی اطلاعاتی که قبلاً وجود داشته و ارائه دوباره اطلاعات مشابه میشود. نتایج مطالعه APQC در سال ۲۰۲۲ نیز نشان میدهد که کارکنان هر هفته زمان قابلتوجهی را صرف همین فعالیتهای تکراری میکنند. مسئله اصلی اینجاست: سازمان اطلاعات و تجربه فراوانی دارد، اما الزاماً «دانش خود را مدیریت نمیکند».
مدیریت دانش در سادهترین تعریف، یعنی اینکه سازمان بتواند دانش مناسب را در زمان مناسب، در اختیار فرد مناسب قرار دهد و از آن برای ایجاد ارزش استفاده کند. دانش مجموعه آموزههایی است که در جریان فرآیندهای کاری تولید میشوند و دانستن آنها توسط دیگران میتواند برای سازمان ارزش افزوده ایجاد کند. بنابراین مدیریت دانش صرفاً ایجاد یک نرمافزار یا بانک اطلاعاتی نیست؛ بلکه تلاشی سازمانیافته برای تبدیل تجربههای پراکنده افراد به یک دارایی قابل استفاده برای کل سازمان است.
یکی از نکات مهم در این زمینه، تفاوت میان داده، اطلاعات و دانش است. داده میتواند یک واقعیت خام باشد؛ اطلاعات زمانی شکل میگیرد که داده در یک زمینه مشخص معنا پیدا کند؛ اما دانش زمانی ایجاد میشود که فرد بتواند از اطلاعات، تجربه و آموختهها برای تصمیمگیری و اقدام درست استفاده کند. به همین دلیل، ارزش واقعی مدیریت دانش نه در حجم اسناد و فایلهای ذخیرهشده، بلکه در توانایی سازمان برای استفاده از آنها در تصمیمگیری و حل مسئله است.
دانش سازمانی نیز الزاماً در کتابها، دستورالعملها و سامانهها وجود ندارد. بخش مهمی از آن در ذهن کارکنان و در تجربه سالهای فعالیت آنها قرار دارد. دانش به دو دسته دانش آشکار (Explicit Knowledge) و دانش ضمنی یا پنهان (Tacit Knowledge) تقسیم میشود. دانش آشکار قابل ثبت، مستندسازی و انتقال است؛ اما دانش ضمنی بیشتر در تجربه، قضاوت حرفهای، مهارت و شیوه انجام کار افراد نهفته است. اینجاست که مدیریت دانش به یکی از موضوعات مهم سرمایه انسانی تبدیل میشود. فرض کنید یک مدیر، تکنسین، کارشناس یا سرپرست پس از سالها فعالیت سازمان را ترک کند. اگر بخش مهمی از آنچه او میداند فقط در ذهنش باقی مانده باشد، سازمان تنها یک «نیرو» را از دست نداده است؛ بلکه بخشی از سرمایه دانشی خود را نیز از دست داده است. به همین دلیل، یکی از اهداف مدیریت دانش، جلوگیری از خروج دانش و تجربه کارکنان در هنگام بازنشستگی یا ترک سازمان و کاهش خلأ ناشی از آن است.
مدیریت دانش در واقع یک چرخه است؛ چرخهای که از کشف و کسب دانش آغاز میشود و با توسعه، تسهیم، نگهداری، ارزیابی و بهکارگیری دانش ادامه پیدا میکند. نکته مهم این است که دانش زمانی ارزشمند است که در زمان مناسب و توسط فرد مناسب مورد استفاده قرار گیرد؛ در غیر این صورت، حتی بهترین بانک اطلاعاتی نیز صرفاً یک آرشیو خواهد بود.
از این منظر، مدیریت دانش ارتباط مستقیمی با بهبود فرآیندها دارد. هر پروژه، هر خطا، هر موفقیت، هر شکایت مشتری و هر اقدام اصلاحی میتواند یک «درسآموخته» برای سازمان ایجاد کند. اگر این تجربهها ثبت و به اشتراک گذاشته نشوند، سازمان مجبور است بارها هزینه یادگیری یکسانی را پرداخت کند. اما اگر تجربهها به دانش قابل انتقال تبدیل شوند، هر تجربه میتواند نقطه شروعی برای بهبود تجربه بعدی باشد. استاندارد ISO 9001:2015 نیز مدیریت دانش را بهعنوان بخشی از الزامات مرتبط با «دانش سازمانی» مورد توجه قرار داده است. بر اساس این رویکرد، سازمان باید دانش مورد نیاز برای انجام فرآیندها را تعیین کند، آن را حفظ و در مواقع لازم در دسترس قرار دهد و با تغییر نیازها و روندها، نسبت به بهروزرسانی دانش مورد نیاز اقدام کند. در کنار آن، استاندارد ISO 30401:2018 – Knowledge Management Systems – Requirements بهطور مشخص به نظامهای مدیریت دانش اختصاص دارد و بر ایجاد یک چارچوب نظاممند برای مدیریت دانش تاکید میکند.
اما شاید مهمتر از استانداردها، مسئله فرهنگ سازمانی باشد. هیچ سامانهای نمیتواند کارکنان را مجبور کند تجربه واقعی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند، مگر اینکه سازمان چنین رفتاری را ارزشمند بداند و برای آن انگیزه ایجاد کند. مدیریت دانش در نهایت به اعتماد، همکاری، یادگیری از یکدیگر و تمایل به اشتراکگذاری تجربه وابسته است. در تعریف ارائهشده در جزوه نیز مدیریت دانش مجموعهای از فرآیندها و ابزارها برای ایجاد ارتباط میان کارکنان و ایجاد انگیزه لازم برای به اشتراک گذاشتن تجربیات و یادگیری از یکدیگر معرفی شده است.
تجربه شرکت BP (British Petroleum) نمونه جالبی از این رویکرد است. این شرکت از دهه ۱۹۹۰ اقداماتی مانند ایجاد تیم مدیریت دانش، تشکیل تیمهای مجازی برای تسهیم تجربه و استفاده از ابزارهایی مانند After Action Review، Peer Assist و Human Portal را دنبال کرد. هدف، این بود که تجربه افراد و پروژهها به دانش قابل استفاده برای دیگران تبدیل شود. این تجربه یک پیام مهم برای سازمانهای ایرانی دارد: نباید منتظر باشیم دانش در پایان کار تولید شود؛ باید دانش را در جریان کار شکار کنیم. وقتی یک پروژه تمام میشود، یک خرابی مهم برطرف میشود، یک شکایت مشتری حل میشود یا یک تصمیم دشوار نتیجه مطلوبی ایجاد میکند، باید از خود بپرسیم: «چه چیزی یاد گرفتیم که دفعه بعد بتوانیم بهتر عمل کنیم؟»
بنابراین مدیریت دانش را نباید پروژهای صرفاً متعلق به فناوری اطلاعات یا حتی منابع انسانی دانست. مدیریت دانش یک قابلیت سازمانی است. منابع انسانی میتواند فرهنگ، فرآیندها و سازوکارهای آن را تسهیل کند؛ فناوری اطلاعات میتواند زیرساخت را فراهم کند؛ مدیران باید مشارکت و استفاده از دانش را مطالبه کنند و واحدهای عملیاتی نیز مالک اصلی دانش تخصصی خود باشند. سازمان یادگیرنده سازمانی نیست که صرفاً دورههای آموزشی بیشتری برگزار میکند؛ سازمان یادگیرنده سازمانی است که از تجربههای خود یاد میگیرد و اجازه نمیدهد یک اشتباه، یک موفقیت یا یک تجربه ارزشمند فقط یکبار مصرف شود. مدیریت دانش یعنی تبدیل «من میدانم» به «سازمان میداند» و این شاید یکی از مهمترین تفاوتهای میان سازمانی باشد که صرفاً نیروی باتجربه دارد و سازمانی که واقعاً سرمایه دانشی دارد.
No Comments