در بسیاری از سازمانها، فرهنگ سازمانی را میتوان روی دیوارها دید: ارزشها در قابهای زیبا نوشته شدهاند، چشمانداز در اتاق مدیران نصب شده، شعارهای سازمانی در سایت و شبکه داخلی منتشر میشوند و مدیران در سخنرانیها بارها از «مشتریمداری»، «کار تیمی»، «نوآوری» و «احترام به کارکنان» صحبت میکنند. اما یک سؤال مهم وجود دارد: اگر این ارزشها را از روی دیوار برداریم، آیا هنوز در رفتار کارکنان دیده میشوند؟ اینجاست که تفاوت میان «فرهنگ اعلامشده» و «فرهنگ واقعی» آشکار میشود.
فرهنگ را نباید صرفاً مجموعهای از ارزشهای نوشتهشده دانست. فرهنگ در رفتارهای واقعی سازمان دیده میشود؛ در شیوه برگزاری جلسات، نحوه برخورد مدیر با کارکنان، فرآیندهای سازمان، سیستمهای پاداش و تنبیه، شیوه تصمیمگیری، میزان تحمل خطا، نحوه برخورد با مشتری، حتی در چیزهایی که دربارهشان صحبت نمیکنیم اما همه میدانند «اینجا همیشه همینطور بوده است». به زبان ساده، فرهنگ سازمانی همان چیزی است که واقعاً اتفاق میافتد، نه الزاماً چیزی که سازمان اعلام میکند. فرهنگ یک نظام زنده رفتاری است که از باورها، مفروضات و ارزشها شکل میگیرد و از طریق الگوهای رفتاری، هنجارهای مشترک، نمادها، سیستمها، فرآیندها، تشویق و تنبیه و حتی انضباط اداری قابل مشاهده است.
فرهنگ فقط در جلسات منابع انسانی ساخته نمیشود. اتفاقاً بخش مهمی از فرهنگ در جاهایی شکل میگیرد که کمتر به آن توجه میکنیم. اگر سازمانی میگوید «نوآوری برای ما ارزشمند است»، اما هر اشتباه را تنبیه میکند، کارکنان خیلی زود یاد میگیرند که نوآوری فقط یک شعار است. اگر سازمانی از «کار تیمی» صحبت میکند، اما تمام پاداشها را به عملکرد فردی اختصاص میدهد، کارکنان پیام واقعی را از سیستم پاداش دریافت میکنند، نه از پوسترهای فرهنگی. اگر سازمانی «مشتریمداری» را ارزش خود میداند، اما فرآیندهای داخلی آنقدر پیچیدهاند که پاسخگویی به مشتری را دشوار میکنند، فرهنگ واقعی سازمان با فرهنگ اعلامشده فاصله دارد. پس تکرار هر رفتاری که مسئله سازمان را حل میکند، بهتدریج میتواند به «فرهنگ» تبدیل شود؛ حتی اگر آن رفتار با ارزشهای رسمی سازمان مغایرت داشته باشد. این نکته برای مدیران منابع انسانی بسیار مهم است. کارکنان بیشتر از آنکه به ارزشهای نوشتهشده نگاه کنند، به رفتارهایی نگاه میکنند که در سازمان پاداش میگیرند، تحمل میشوند یا تکرار میشوند.
یکی از پرسشهای اصلی این است که چرا فرهنگ سازمانی یک مسئله منابع انسانی است و HR در این ماجرا چه نقشی دارد. پاسخ را نباید در این جمله خلاصه کرد که «فرهنگ بر عهده منابع انسانی است». فرهنگ متعلق به کل سازمان است؛ اما منابع انسانی یکی از مهمترین طراحان، تسهیلگران و پایشکنندگان آن است. HR از طریق فرآیندهای خود دائماً به کارکنان پیام فرهنگی میدهد.در جذب و استخدام، مشخص میکند چه افرادی وارد سازمان شوند. در آموزش، تعیین میکند چه رفتارها و قابلیتهایی توسعه پیدا کنند. در ارزیابی عملکرد، مشخص میکند چه رفتارهایی اندازهگیری شوند. در جبران خدمات، نشان میدهد چه چیزی واقعاً ارزشمند است. در ارتقا و انتصاب، به کارکنان نشان میدهد چه کسانی الگوی موفقیت در سازمان هستند. در روابط کار و انضباط، مرز رفتارهای قابل قبول و غیرقابل قبول را مشخص میکند. بنابراین اگر بخواهیم فرهنگ را تغییر دهیم، نمیتوانیم فقط یک دوره آموزشی برگزار کنیم یا چند ارزش جدید روی دیوار بنویسیم. باید سیستمهای منابع انسانی را نیز بررسی کنیم.
گاهی سازمان با یک مشکل رفتاری مواجه میشود و اولین واکنش آن برگزاری دوره آموزشی است. کارکنان مشتریمدار نیستند؟ دوره مشتریمداری. مدیران بازخورد نمیدهند؟ دوره بازخورد. کارکنان نوآور نیستند؟ دوره خلاقیت. کار تیمی ضعیف است؟ دوره کار تیمی. اما ممکن است مسئله اصلاً کمبود دانش نباشد. اگر مدیر میداند باید به کارکنان بازخورد بدهد، اما سازمانی که در آن کار میکند تحمل مخالفت با مدیر را ندارد، یک دوره آموزشی لزوماً رفتار او را تغییر نمیدهد. اگر کارکنان میدانند مشتری مهم است، اما سیستم ارزیابی عملکردشان فقط سرعت انجام کار را اندازه میگیرد، طبیعی است که رفتارشان تحت تاثیر شاخصها قرار بگیرد. پس همه رفتارها با آموزش سازمانی اصلاح نمیشوند. بخشی از باورها و الگوهای رفتاری نیز ریشه در فرهنگ اجتماعی و ملی دارند و نمیتوان آنها را صرفاً با آموزش سازمانی تغییر داد. در واقع، برای تغییر فرهنگ باید به سراغ «سیستم تولیدکننده رفتار» رفت.
یکی از نکات مهم در حوزه فرهنگ سازمانی، حرکت از «قضاوت» به سمت «مشاهده و تحلیل» است. مثلاً به جای اینکه بگوییم: «کارکنان ما مسئولیتپذیر نیستند.» باید بپرسیم: کارها چگونه واگذار میشوند؟ آیا مسئولیتها شفافاند؟ آیا اختیار متناسب با مسئولیت وجود دارد؟ چه اتفاقی برای فرد مسئولیتپذیر میافتد؟ آیا فردی که مسئولیت نمیپذیرد هزینهای پرداخت میکند؟ مدیران خودشان چگونه رفتار میکنند؟ این تغییر زاویه نگاه، HR را از یک قاضی فرهنگ به یک تحلیلگر فرهنگ تبدیل میکند.
برای شناخت فرهنگ سازمانی، لازم نیست فقط از کارکنان بپرسیم «فرهنگ سازمان شما چگونه است؟» گاهی پاسخ واقعی را میتوان از دادهها و رفتارهای روزمره استخراج کرد. مواردی مانند نحوه برگزاری جلسات، سرعت و کیفیت پاسخگویی، تعداد و کیفیت پیشنهادهای کارکنان، نحوه ثبت و تبادل دانش، رفتار مدیران در برابر خطا، میزان مشارکت کارکنان، نحوه تشویق و تنبیه، رفتار در برابر مشتری، نحوه استخدام و ارتقای افراد، شیوه برخورد با انتقاد و حتی فرمها، فرآیندها و دستورالعملهای سازمان. برای بررسی لایههای فرهنگ، باید این نشانههای قابل مشاهده، از جمله رفتارهای روزمره، هنجارها، کدهای رفتاری، سیستم مدیریت عملکرد، پیشنهادهای کارکنان، آموزش، جلسات، بازخورد و شیوه مدیریت استعداد را بررسی کرد. بنابراین یک مدیر منابع انسانی میتواند به جای پرسیدن صرفِ «فرهنگ ما چیست؟»، سوال دقیقتری بپرسد: «در این سازمان چه رفتارهایی دائماً تکرار میشوند و چرا؟» پاسخ به همین سؤال میتواند بخش مهمی از فرهنگ واقعی سازمان را آشکار کند.
سازمانهای بزرگ معمولاً یک فرهنگ واحد و یکدست ندارند. در کنار فرهنگ غالب، خردهفرهنگهایی نیز شکل میگیرند که ممکن است در واحدها، مشاغل یا گروههای مختلف متفاوت باشند. برای مثال ممکن است فرهنگ واحد مالی با واحد اجرایی (عملیات)، فناوری اطلاعات یا فروش تفاوتهایی داشته باشد. این تفاوت الزاماً بد نیست. مسئله زمانی ایجاد میشود که خردهفرهنگها با ارزشها و اهداف اصلی سازمان در تضاد قرار بگیرند. در سازمانهای بزرگ و عملیاتی، این موضوع اهمیت بیشتری پیدا میکند؛ زیرا نمیتوان با یک بخشنامه انتظار داشت تمام واحدها دقیقاً به یک شکل رفتار کنند.
اگر سازمان واقعاً میخواهد فرهنگ خود را تغییر دهد، باید میان سه چیز ارتباط ایجاد کند: ارزشها، رفتارها و سیستمها. ارزش میگوید چه چیزی مهم است. رفتار نشان میدهد آن ارزش چگونه باید دیده شود. سیستم مشخص میکند آیا سازمان واقعاً همان رفتار را تقویت میکند یا خیر. مثلاً اگر «مشتریمداری» ارزش سازمان است، باید معلوم باشد مشتریمداری در رفتار روزانه دقیقاً یعنی چه، چگونه اندازهگیری میشود، چه کسی به خاطر آن مورد تشویق قرار میگیرد و چه فرآیندهایی باید برای تحقق آن تغییر کنند. در غیر این صورت، ارزش سازمانی تبدیل به یک جمله زیبا خواهد شد که در رفتار سازمانی اثر چندانی ندارد.
فرهنگ سازمانی را نمیتوان با یک پوستر، یک مراسم یا حتی یک دوره آموزشی ساخت. فرهنگ حاصل هزاران پیام کوچک و تکرارشوندهای است که سازمان هر روز به کارکنان خود میدهد. وقتی مدیر یک رفتار را تشویق میکند، یک پیام فرهنگی فرستاده است. وقتی سازمان یک رفتار نادرست را نادیده میگیرد، باز هم پیام فرهنگی فرستاده است. وقتی فردی به دلیل نتیجهگرا بودن، حتی با وجود رفتار نامناسب، ارتقا پیدا میکند، سازمان به همه کارکنان میگوید چه چیزی واقعاً برایش مهم است و وقتی فردی به دلیل رفتار حرفهای، همکاری، صداقت یا مشتریمداری دیده و تشویق میشود، فرهنگ نیز در همان لحظه در حال ساختهشدن است. بنابراین شاید بهترین تعریف عملی از فرهنگ سازمانی این باشد: فرهنگ، فاصله میان چیزی است که سازمان میگوید و چیزی که سازمان واقعاً پاداش میدهد، تحمل میکند و تکرار میکند و وظیفه HR فقط اعلام ارزشها نیست بلکه وظیفه HR این است که کمک کند ارزشهای مطلوب، به رفتارهای قابل مشاهده و سپس به بخشی از زندگی روزمره سازمان تبدیل شوند.
No Comments