یکی از مهمترین خطاهای مدیریتی این است که رفتار کارکنان را بدون توجه به چرایی آن قضاوت کنیم. یک مدیر ممکن است رفتار یک کارمند را بیانگیزگی، مقاومت، بیتفاوتی یا حتی ضعف عملکرد تلقی کند، در حالی که پشت همان رفتار، مجموعهای از ادراکها، نگرشها، انگیزهها و شرایط محیطی قرار دارد. به همین دلیل، رفتار سازمانی بیش از آنکه صرفاً مطالعه «رفتار کارکنان» باشد، تلاشی برای فهمیدن چرایی این رفتارهاست. در تعریف کلاسیک، رفتار سازمانی رشتهای از مطالعات منظم است که تاثیر سه عامل اصلی یعنی افراد، گروهها و ساختار سازمانی را بر رفتار کارکنان بررسی میکند. هدف نیز شناخت علل رفتار، پیشبینی آن، ایجاد امکان تغییر و مدیریت رفتار و در نهایت افزایش تاثیر مثبت افراد بر عملکرد سازمان است.
یکی از نکات کلیدی رفتار سازمانی این است که افراد لزوماً بر اساس «واقعیت عینی» رفتار نمیکنند؛ بلکه بر اساس برداشت و ادراکی که از واقعیت دارند تصمیم میگیرند و واکنش نشان میدهند. این موضوع برای مدیران بسیار مهم است. ممکن است مدیر تصور کند که تصمیمی کاملاً منطقی، عادلانه و ضروری گرفته است، اما کارکنان همان تصمیم را نشانه بیاعتمادی، تبعیض یا نادیده گرفتن خود تلقی کنند. در این شرایط، واکنش کارکنان از نگاه مدیر ممکن است غیرمنطقی باشد، اما از منظر ادراک خود آنان کاملاً قابل توضیح است. بنابراین در مدیریت کارکنان، سوال حرفهای این نیست که «چرا این فرد اینطور رفتار میکند؟» بلکه باید پرسید «او چه چیزی را چگونه ادراک کرده است که این رفتار را به وجود آورده؟» این تغییر سوال، مدیر را از قضاوت سریع به سمت تحلیل رفتار هدایت میکند.
در مسیر توسعه مدیریت منابع انسانی، تنها شناخت رفتار افراد کافی نیست، بلکه سه مرحله مهم مطرح است: فهم، تفاهم و همافزایی. فهم یعنی بتوانیم دیگران را درک کنیم. تفاهم یعنی بتوانیم تفاوتهای افراد را تحمل و مدیریت کنیم و همافزایی زمانی اتفاق میافتد که سازمان بتواند از همین تفاوتها به شکلی مثبت استفاده کند. این نگاه، یک پیام مهم برای مدیران دارد: هدف مدیریت افراد، یکسانسازی آنها نیست. سازمان موفق سازمانی نیست که همه کارکنان آن شبیه یکدیگر فکر کنند، بلکه سازمانی است که بتواند تفاوتهای فردی را به مزیت تبدیل کند.
برای تحلیل رفتار کارکنان، نمیتوان فقط روی خود فرد تمرکز کرد. رفتار سازمانی در سه سطح فردی، گروهی و سازمانی بررسی میشود. در سطح فردی، موضوعاتی مانند ادراک، نگرش و انگیزش اهمیت پیدا میکنند؛ یعنی اینکه فرد چگونه محیط کاری خود را میبیند، چه نگرشی نسبت به کار و سازمان دارد و چه عواملی او را به تلاش وادار میکند. در سطح گروهی، روابط میان افراد، ویژگیهای گروهها، میزان نفوذ افراد بر یکدیگر و نحوه شکلگیری و تعامل گروهها اهمیت پیدا میکند. در سطح سازمانی نیز باید عواملی مانند ساختار و فرهنگ سازمان را مورد توجه قرار داد. این سه سطح به ما یادآوری میکنند که اگر یک کارمند عملکرد ضعیفی دارد، نباید بلافاصله نتیجه گرفت که مشکل فقط در خود اوست. ممکن است مسئله از تیم، مدیر مستقیم، ساختار سازمانی، فرهنگ، نظام پاداش یا حتی نحوه طراحی شغل ناشی شود.
رفتار سازمانی چهار هدف اساسی را دنبال میکند: توصیف، فهمیدن، پیشبینی و کنترل رفتار. در مدیریت منابع انسانی نیز همین مسیر اهمیت دارد. ابتدا باید بتوانیم رفتار موجود را درست توصیف کنیم؛ سپس علت آن را بفهمیم. پس از شناخت عوامل موثر، امکان پیشبینی رفتار ایجاد میشود و در نهایت مدیر میتواند برای هدایت و تغییر آن مداخله مناسبی طراحی کند. برای مثال، اگر میزان استعفای کارکنان در یک واحد افزایش پیدا کرده است، پاسخ حرفهای منابع انسانی نباید صرفاً «جذب نیروی جایگزین» باشد. ابتدا باید رفتار را توصیف کرد، سپس علت آن را شناخت: آیا مسئله حقوق و دستمزد است؟ مدیر مستقیم است؟ فشار کاری است؟ نبود مسیر رشد است؟ ادراک بیعدالتی است؟ فرهنگ سازمانی است؟ یا ترکیبی از چند عامل؟
یکی دیگر از مفاهیم مربوط به رفتار سازمانی، پنجره جوهری (Johari Window) است. این مدل رفتار و شناخت فرد را در چهار ناحیه بررسی میکند: ناحیه عمومی، ناحیه کور، ناحیه خصوصی و ناحیه ناشناخته. اهمیت این مدل در مدیریت آن است که بخشی از ویژگیها و رفتارهای ما برای خودمان شناخته شده و برای دیگران نیز آشکار است؛ بخشی را خودمان نمیبینیم اما دیگران مشاهده میکنند؛ بخشی را خودمان میدانیم اما از دیگران پنهان میکنیم و بخشی نیز برای خود و دیگران ناشناخته است. در عمل، یکی از کارکردهای بازخورد حرفهای همین است که «ناحیه کور» افراد را کاهش دهد؛ یعنی به فرد کمک کند ویژگیها یا رفتارهایی را ببیند که خودش متوجه آنها نیست.
یکی از برداشتهای مهمی که میتوان از این مباحث داشت این است که رفتار سازمانی نباید به واحد منابع انسانی محدود شود. منابع انسانی میتواند دانش و ابزارهای تحلیل رفتار را فراهم کند، اما رفتار کارکنان در تمام سازمان و در تعامل روزانه آنان با مدیران، همکاران، ساختار، فرهنگ و فرآیندها شکل میگیرد. مدیری که نمیتواند رفتار تیم خود را بفهمد، حتی اگر از بهترین سیستمهای منابع انسانی برخوردار باشد، در مدیریت افراد با مشکل مواجه خواهد شد. به همین دلیل، مدیران عملیاتی، مدیران ارشد و سرپرستان خط مقدم، به اندازه متخصصان منابع انسانی نیازمند دانش رفتار سازمانی هستند.
رفتار سازمانی به ما یادآوری میکند که انسانها را نمیتوان فقط با دستورالعمل، KPI، آییننامه و سیستم پاداش مدیریت کرد. این ابزارها لازماند، اما کافی نیستند. برای مدیریت اثربخش سرمایه انسانی باید بدانیم افراد چگونه ادراک میکنند، چگونه نگرش میسازند، چه چیزی آنها را برمیانگیزد، چگونه در گروهها رفتار میکنند و چگونه ساختار و فرهنگ سازمان بر رفتارشان اثر میگذارد. به همین دلیل، یکی از مهمترین مهارتهای یک مدیر موفق، توانایی مشاهده پشت رفتارهاست؛ یعنی به جای آنکه فقط بپرسد «کارمند چه کرد؟»، بتواند بپرسد «چه چیزی باعث شد اینگونه رفتار کند؟» تفاوت میان این دو سوال، تفاوت میان قضاوت رفتار و مدیریت رفتار است و این دقیقاً همان نقطهای است که رفتار سازمانی را به یکی از پایههای مهم مدیریت و توسعه سرمایه انسانی تبدیل میکند.
No Comments